O varejo no Brasil passa por transformações, a inovação digital deixou de ser promessa para se tornar condição essencial. Cerca de 90% dos consumidores esperam que as marcas operem com estratégia omnichannel, integrando atendimento e vendas entre canais físicos e digitais. Esses clientes transacionam no Instagram, pesquisam no site, se comunicam via WhatsApp e finalizam a compra na loja física, tudo em uma única jornada fluida. Para que isso ocorra, é preciso integrar processos como o CRM, estoque e atendimento, entre outros e não apenas multiplicar canais.
Nesse contexto, a inteligência artificial surge como ferramenta de personalização em escala. Chatbots atendem dúvidas frequentes, sistemas preditivos sugerem produtos e plataformas de gestão de estoque automatizam reposições, reduzindo custos e perdas e aumentando a disponibilidade de produtos no ponto de venda. Empresas como Nestlé e grandes redes do varejo já adotam IA para planejar demanda, reduzindo rupturas nas gôndolas e melhorando a eficiência operacional.
A experiência phygital que funde o mundo físico com o digital, é a tradução prática do omnichannel alimentado por IA. Totens interativos indicam produtos, QR Codes ativam promoções no celular do cliente conforme ele circula pela loja, e provadores virtuais sugerem tamanhos corretos com base em algoritmos que aprendem com o perfil de quem compra. Essas iniciativas criam uma percepção de inovação real, sem precisar de ambientes futuristas.
Dentro da loja, a inovação acontece nos detalhes que importam. Atendentes usando tablets acessam o histórico de compras; quiosques de autoatendimento agilizam consultas ou retirada de produtos; sistemas em tempo real ajudam a equipe a saber quando há necessidade de reabastecer prateleiras. Essas soluções reduzem filas, melhoram o fluxo de atendimento e valorizam a visita do cliente, sem alarde.
Mas como o empresário varejista pode agir de forma prática? Primeiro, conectando canais com foco no cliente, não na tecnologia isolada: site, redes sociais, WhatsApp e loja física precisam funcionar como uma única jornada. Segundo, adotando IA com propósito: chatbots, recomendações simples e controle automático de estoque são pontos de partida acessíveis. Terceiro, experimentando o phygital com testes de baixo custo, um totem ou provador virtual simples pode mostrar impacto imediato. Quarto, avaliando métricas como taxa de conversão por canal, tempo de atendimento, ticket médio e satisfação (NPS), e ajustando a operação conforme dados reais.
É necessário equilibrar simplicidade com visão de longo prazo: não se trata de implementar todas as tecnologias de uma vez, mas de colocar o cliente no centro da inovação. A transformação digital eficaz combina canais integrados, dados consistentes e atendimento humano mesmo quando apoiado por IA.
No varejo atual, consumidores que compram em múltiplos canais tendem a gerar até 30% mais valor ao longo do tempo. A convergência entre omnichannel, IA e abordagem phygital constrói fidelidade sustentável, não apenas curiosidade momentânea. O empresário consciente sabe que inovação digital com propósito gera impacto real e duradouro, sem precisar de fantasias, mas sim, com resultados concretos que fazem a diferença.
