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Pela quarta vez em sete anos, a Ouvidoria da Copel foi eleita a melhor do Brasil pelo Prêmio Aneel de Ouvidoria. O resultado foi divulgado na noite de quarta-feira (19), em cerimônia em Campinas (SP). Considerada a principal premiação do setor elétrico na área, a iniciativa foi criada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para reconhecer os melhores serviços de ouvidoria do setor elétrico.
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A Ouvidoria da Copel é responsável por receber, analisar e encaminhar às áreas competentes as solicitações de informações, sugestões e reclamações de clientes e empregados, além de monitorar todas as etapas do atendimento.
Desde o início do prêmio, em 2018, a companhia esteve no pódio em todas as edições – nos três anos em que não venceu, ficou em segundo lugar. O prêmio é concedido às distribuidoras que demonstram maior eficiência no tratamento das reclamações dos clientes e na estrutura de atendimento oferecida.
PREMIAÇÃO – A Aneel utiliza nove critérios para avaliar as melhores ouvidorias. Quatro desses critérios estão relacionados ao tratamento das reclamações: o tempo de resposta, a procedência das reclamações, a clareza das informações fornecidas e a rapidez na resposta ao consumidor.
Os outros cinco critérios estão associados à estrutura oferecida pela empresa: quantidade de canais de atendimento disponíveis, posição hierárquica da ouvidoria na distribuidora, existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria, elaboração de relatórios de acompanhamento e cumprimento dos prazos de atendimento.
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O superintendente da Ouvidoria da Copel, Ubirajara Brum da Silva, destaca que o trabalho realizado pela área proporciona uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínuos. “Nosso trabalho é ouvir o cliente, compreender suas necessidades e saber o que é essencial para prestarmos um serviço cada vez melhor. É um processo que nos ensina o tempo todo", complementa.
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