Black Friday: desconto 'fake', cancelamento, problemas na entrega? Saiba direitos do consumidor

A Black Friday costuma ser vista como uma oportunidade para aproveitar grandes descontos, mas as compras durante o período de promoções também podem acabar se tornando uma dor de cabeça. Nos casos em que há problemas, saber os direitos do consumidor é fundamental para obter uma resolução.

Em datas de maior movimentação no comércio como a Black Friday, o consumidor pode se deparar com situações como compras não entregues ou ofertas que são anunciadas mas não são cumpridas.

O Procon-SP registrou 1.730 reclamações relativas à data desde o dia 29 de outubro até esta quinta-feira, 27, sendo que os mais comuns são problemas na entrega (535), cancelamento da compra após finalização (248), produto entregue incompleto, danificado ou diferente (173) e descontos falsos (168).

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1991, estabelece inúmeras regras que devem ser cumpridas pelas lojas - como, por exemplo, o direito à informação, que deve ser clara, precisa e verdadeira, incluindo informações sobre preço (frete, juros e outras questões que aumentem o valor), forma de pagamento, garantia e origem do produto. Veja a seguir a quais direitos o consumidor deve se atentar durante as compras da Black Friday.

Direitos do consumidor para se ter em mente na Black Friday

O consumidor deve ser informado adequadamente pela loja sobre produtos e serviços;

Em casos em que não há a entrega do produto e a loja não resolve o problema, o consumidor pode entrar com ação judicial;

Toda oferta é vinculante, ou seja, o vendedor deve cumpri-la exatamente como prometido em anúncios;

Em compras online ou por telefone, o consumidor tem sete dias corridos a partir de quando recebe o produto para devolver e receber o dinheiro de volta, ou solicitar uma troca - não é preciso informar motivos;

Em lojas físicas, a troca do produto só pode ser solicitada caso haja defeito, no prazo de 30 a 90 dias;

Caso haja defeito oculto, notado após o período em que a troca é permitida, a loja deve promover o reparo do item.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, tem uma cartilha com indicações de como o cliente pode agir ao enfrentar algum tipo de problema com as lojas. Quem também traz orientações é o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Veja a seguir o que fazer em cada caso para os problemas que estão entre os mais comuns.

Desconto falso ou maquiagem de desconto

O CDC protege contra publicidade enganosa, inclusive a prática da "metade do dobro", quando uma loja aumenta o preço do produto para simular descontos maiores. Essas práticas abusivas podem ser denunciadas pelo consumidor aos Procons e também no portal consumidor.gov.br.

Em casos onde o consumidor comprou um produto na Black Friday e depois percebeu que o desconto era falso (ou seja, que o produto teve o preço elevado para depois cair no dia da promoção), ele pode reclamar e, inclusive, entrar com uma ação na justiça.

Caso o consumidor perceba a prática de desconto falso em uma loja, mas não adquiriu nenhum produto, ele pode apenas denunciar o estabelecimento nos órgãos de defesa do consumidor. A denúncia muitas vezes pode ser feita de forma anônima e precisa de provas.

A Senacon recomenda que o consumidor use buscadores e sites que mostram o histórico de preços e compare o preço do produto em sites diferentes e de confiança antes de comprar.

Cancelamento de pedido

Não há justificativa para que a loja cancele a compra uma vez que esteja finalizada, segundo o Idec. O consumidor pode então exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.

Por outro lado, o consumidor tem o direito de se arrepender. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que, nas compras realizadas à distância - seja pela internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial - o consumidor tem sete dias, contados a partir da data do recebimento do produto, para se arrepender e devolver a compra, obtendo reembolso.

O direito de arrependimento não vale para compras feitas em lojas físicas, mas algumas lojas tem políticas de trocas e devoluções.

Ao exercer esse direito, o consumidor deve receber de volta todos os valores pagos, inclusive o frete de envio e de devolução. E atenção: o direito de arrependimento vale mesmo se o produto não tiver defeito, e o consumidor pode abrir a embalagem para verificar se o item atende às suas expectativas. Não é necessário justificar a devolução.

Caso o produto apresente um defeito fora do período em que a troca é permitida, mas for provado que o produto já veio com defeito, o que é chamado de defeito oculto, a loja terá que providenciar o reparo.

Problemas na entrega

O consumidor deve guardar os comprovantes em relação ao prazo de entrega informado pela loja, seja física ou online, recomenda o Idec. O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta. O consumidor pode então escolher entre:

Exigir a entrega imediata do produto;

Pedir a entrega de um produto de qualidade equivalente;

Cancelar a compra, com devolução integral do valor pago, incluindo frete e eventuais perdas e danos.

O Idec recomenda enviar a solicitação por escrito à loja, por e-mail ou carta com aviso de recebimento, para ter como comprovar essa comunicação com a empresa.

E se a loja não resolver o meu problema?

Se o consumidor tiver algum problema que a loja não resolva, há formas de buscar os seus direitos de forma gratuita. A primeira delas é na plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Senacon, na qual as empresas se comprometem a responder dentro de 10 dias. É possível acompanhar o andamento do caso, avaliar a resposta e ver as taxas de solução de cada empresa. Sites privados como o ReclameAqui prestam um serviço parecido.

Também é possível procurar os Procons estaduais e municipais. Eles orientam o consumidor, intermedeiam conflitos, fiscalizam práticas abusivas e podem aplicar sanções administrativas às empresas que violam a lei.

É possível ainda entrar no Juizado Especial Cível (JEC), o juizado de pequenas causas, para tentar resolver a questão. Causas com valor abaixo de 20 salários mínimos não exigem advogado e as audiências são marcadas mais rapidamente que em outros tribunais. A Senacon recomenda levar todos os comprovantes da compra, registros de contato e protocolos de reclamações feitas no consumidor.gov.br ou nos Procons.