Downgrade: família alega prejuízo de quase R$ 100 mil após ser retirada de voo da Air France

Uma família da Bahia alega ter sofrido o prejuízo de R$ 100 mil após ser expulsa do voo AF562 de Paris, na França, para Salvador, na manhã da última quarta-feira, 14. Depois de pagar um valor de R$ 9.973 pelo upgrade de quatro passagens para a classe superior, os brasileiros foram informados que, por causa de um assento quebrado, uma passageira precisava fazer o downgrade. A situação provocou confusão e eles foram retirados da aeronave.

Em nota, a Air France disse que o assento estava quebrado e decidiu desembarcar um grupo de quatro passageiros indisciplinados.

Ao voltar para o Brasil, a família Lopes estava saindo de Milão, na Itália, com escala em Paris e, por fim, Salvador. Durante o check-in, a companhia ofertou um upgrade da classe econômica premium para a classe executiva, no valor de € 399 cada, totalizando € 1.596 (cerca de R$ 9.973 na cotação atual).

Ao chegar ao portão de embarque do Boeing 777-200ER no aeroporto de Charles de Gaulle, em Paris, Ivan Lopes, diretor comercial da Rede Outlight em Salvador, soube que o bilhete de sua filha foi trocado para uma classe inferior. A companhia alegou que o assento 7L apresentava problema técnico.

"O defeito não estava em nossa poltrona, mas sim no assento 5L. A poltrona 7L, descrita no cartão de embarque destinado à minha filha, estava ocupada por um passageiro francês, supostamente funcionário da própria Air France", afirmou em carta Ivan Lopes.

Escolta policial

Minutos depois, o piloto foi em direção à família para resolver o problema. Porém, Lopes argumentou que a conduta do comandante da aeronave foi autoritária. "Gritando com minha esposa e filha. Sem qualquer inteligência emocional ou empatia, escalando um conflito que poderia e deveria ter sido resolvido com diálogo, equilíbrio e respeito."

Os quatro passageiros, incluindo uma menina de 11 anos, receberam escolta policial para deixar a aeronave. No aeroporto, tiveram dificuldade para retirar as bagagens, liberadas somente duas horas depois do ocorrido. Ele relatou que a família não teria direito a novas passagens por conta do seu comportamento e transtorno.

A Air France divulgou em nota que "os passageiros reagiram de forma extremamente exaltada e adotaram comportamento inadequado em relação à tripulação de cabine".

Isso fez com que os quatro comprassem uma nova passagem em outra companhia aérea, dessa vez, o avião saiu de Orly, no sul de Paris, (cerca de 40 minutos do Aeroporto de Charles de Gaulle) com direção a Madri, São Paulo e Salvador. O prejuízo financeiro calculado por Ivan foi de €16.000 (R$ 99.982) entre deslocamento, alimentação e novas passagens.

"O que vivenciamos não foi apenas um transtorno de viagem, mas uma situação humilhante, traumática e desproporcional, que expôs uma família, e especialmente uma criança que passou por sofrimento emocional desnecessário", finalizou o diretor comercial.

Veja a íntegra da nota da Air France

"A Air France confirma que a tripulação do voo AF562, de Paris-Charles de Gaulle para Salvador, Bahia, em 14 de janeiro, decidiu desembarcar um grupo de quatro passageiros indisciplinados. O comportamento adotado a bordo, antes da partida, causou atraso, gerou insatisfação entre outros passageiros e poderia ter comprometido a segurança do voo. De fato, a equipe da Air France no portão informou a um dos quatro passageiros - que originalmente possuía bilhetes em Premium - que, devido à inoperância de um outro assento na Classe Executiva, o upgrade para a Classe Executiva, adquirido no dia da partida, não poderia ser honrado. O assento em questão foi, portanto, atribuído a um cliente que havia adquirido um bilhete de Classe Executiva no momento da reserva. Considerando o desejo dos passageiros de viajarem juntos, a equipe da Air France ofereceu assentos na cabine Premium, conforme originalmente previsto. No entanto, os passageiros optaram por manter três assentos em Classe Executiva (upgrade) e um assento em Premium (upgrade que não pôde ser honrado devido ao assento inoperante). Uma vez a bordo, os passageiros reagiram de forma extremamente exaltada e adotaram comportamento inadequado em relação à tripulação de cabine. Apesar das explicações fornecidas e dos reiterados apelos do comandante para que mantivessem a calma, o mau comportamento persistiu. Diante dessa situação, e em conformidade com a legislação internacional aplicável, o comandante decidiu desembarcar os quatro passageiros da aeronave, a fim de garantir o bom andamento do voo e a tranquilidade de todos a bordo. A Air France reforça que a segurança de seus clientes e de seus tripulantes é sua prioridade máxima."