Voo atrasado ou cancelado: entenda quais são os seus direitos

Certamente muitos consumidores já vivenciaram a frustração de enfrentar um voo atrasado ou cancelado. Embora imprevistos possam ocorrer no setor aéreo, é fundamental que os passageiros conheçam seus direitos para lidar com essas situações.

A regulamentação sobre o tema está prevista na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que define as responsabilidades das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos.

De acordo com essa Resolução, a companhia aérea tem o dever de informar imediatamente o consumidor assim que tiver ciência de que o atraso ou o cancelamento for ocorrer, devendo ainda prestar essa informação por escrito sempre que solicitada pelo passageiro. O descumprimento do dever de informação pode configurar uma falha na prestação do serviço, passível de responsabilização.

Além disso, as empresas são obrigadas a:

a) manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;

b) oferecer, gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;

c) oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento, preterição de embarque ou perda de voo de conexão quando a causada pelo transportador.

A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, sendo:

a) acima de 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, a exemplo de internet e telefone;

b) acima de 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;

c) acima de 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite (salvo se o passageiro residir na localidade) e traslado de ida e volta.

Vale destacar que o passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Descumpridas essas obrigações, o passageiro poderá requerer a devida indenização pelos danos materiais suportados, tais como gastos com alimentação, transporte, hospedagem, eventual reembolso da passagem, perda de reserva de hotéis e ingressos de eventos etc.

Outro ponto importante é que, em casos de prejuízos extrapatrimoniais adicionais, como a perda de compromissos importantes, o passageiro também poderá pleitear indenização por danos morais.

Segundo o entendimento do Superior Tribunal de Justiça, o atraso de voo, por si só, não gera automaticamente o direito à indenização por danos morais, mas havendo comprovação do efetivo prejuízo, demonstrando que o atraso ou o cancelamento do voo causou um sofrimento que tenha ultrapassado os limites do que se considera um aborrecimento cotidiano, como, por exemplo, a perda de um compromisso profissional ou pessoal importante, o consumidor terá direito à indenização.

Por fim, é necessário esclarecer que os casos de atraso, cancelamento de voo e interrupção do serviço previstos na Resolução 400 da ANAC e que impõe às companhias aéreas as obrigações acima descritas consistem em situações contingenciais que ocorrem na data do voo originalmente contratado e não se confundem com a alteração de voo realizada de forma programada pelo transportador.

Assim, para verificar a viabilidade de se pleitear indenizações por danos morais e materiais decorrentes caso de atraso ou cancelamento de voo, consulte sempre uma advogada ou advogado de sua confiança.